Erschienen in Ausgabe 7-2017Unternehmen & Management

Siezt Du noch oder duzen Sie schon?

Persönliche Umgangsformen in der Finanzbranche

Von Simone BurelVersicherungswirtschaft

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Während andere Branchen wie PR, IT oder Unternehmensberatungen – Start-ups sowieso – sich mit ihrer du-Policy brüsten und damit eine Open-Door-Kultur und den Duft von Freiheit etablieren möchten, hält sich die Banken- und Versicherungsbranche noch an den guten alten Ton – und dieser heißt in Deutschland: Distanz, Formalität, Macht, Disziplin – kurz: Sie. Manch einer überschätzt jedoch die Vor- und ignoriert die Nachteile dessen.
Was als Erkenntnis erst langsam in Vorstandsetagen und Management sickert, betrifft den expliziten Zusammenhang unseres Sprechens mit dem Denken sowie die Macht der Sprache per se: So hat sie sehr wohl (auch messbare!) Auswirkungen auf die Performance von Managern oder Unternehmen. Sprachliche Mittel sind ausschlaggebend für die gute Umsetzung von Verhandlungen, Verkaufs- oder Krisengespräche, was diverse Studien, etwa das Kieler Modell zur Analyse von Texten auf Karrierewebseiten, beweisen – eine unglückliche Wortwahl beeinflusst die Wahrnehmung des Tatbestandes durch den Empfänger negativ.
Mit Sprache handelt man. Während Sie Ferne und Hierarchie, was viele mit Professionalität verbinden, verkörpert, steht du für Nähe und Mitgefühl, was wir schnell als Vertrautheit und Informalität bewerten. In der beruflichen Kommunikation wird dies von vielen Mitarbeitenden oder Kunden noch abgelehnt, gerade bei der Generation 55+ – auch von jüngeren Zielgruppen. Ebenso bereits konventionalisierte Formeln wie Liebe/r, Hallo X oder Viele Grüße, X werden kritisch beäugt.
Die direkte Anrede (du) kennen wir bereits seit den 1970er Jahren vom schwedischen Möbelhaus Ikea, das die Mitarbeitenden dutzt, um strenge Hierarchien zu vermeiden, und dies auch auf die Kunden überträgt: Wohnst du noch oder lebst du schon? Auch beim Versandhaus Otto ist die du-Policy seit einiger Zeit als Teil dessen Projektes Kulturwandel 4.0 etabliert. Wenn auch auf freiwilliger Basis, wird bei Otto auch in Bewerbungsgesprächen geduzt. Sprache soll also auf der einen Seite anregen, muss jedoch in einem professionellen Umfeld der fachlichen Kommunikation gewisse Standards erfüllen, etwa seriös und profunde Informationen vermitteln. Wie kann man sich hier nun zurechtfinden?

Nichts muss, alles kann

Die Stilrichtlinien von Kommunikationsexperten, dem guten alten Knigge oder dem Duden reflektieren die Unsicherheit der Unternehmen. Auf der einen Seite überschwemmen amerikanische und skandinavische Unternehmenskulturen Deutschland, auf der anderen Seite gibt sich gerade die Finanz- und…