Erschienen in Ausgabe 6-2017Unternehmen & Management

Experimente willkommen

Mittelständische Versicherer können auch mit wenig Budget den Anschluss an digitale Vorreiter halten

Von York-Alexander Dornhof und Thomas HillarVersicherungswirtschaft

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Ob Prozessautomatisierung, Big-Data-Analytics, Internet of Things oder Blockchain – Begriffsverständnis und Prioritäten sind vielseitig und unterschiedlich. Besonders bei mittelständischen Versicherern ist das Bild über die Digitalisierung heterogen. Es zeichnen sich jedoch zwei Lager ab. Beide digitalisieren, aber an unterschiedlichen Enden und mit ungleichem Erfolg. Das eine Lager will die Prozessautomatisierung verbessern und die Dunkelverarbeitung verschiedener Geschäftsvorfälle steigern. Das andere Lager stellt den Kunden in den Mittelpunkt der Digitalisierungsmaßnahmen und versucht, durch digitale Produkte und Services einen gezielten Mehrwert für Kunden zu generieren. Dazu zählt zum Beispiel eine Online-Video-Arztkonsultation, die der US-amerikanische Krankenversicherer Oscar anbietet.

Am Kunden vorbei digitalisiert

Viele mittelständische Versicherer in Deutschland sind sehr stark lokal verwurzelt und haben dadurch einen strategischen Wettbewerbsvorteil gegenüber großen Häusern. Lokal gesponserte Stadtfeste, mediale Präsenz in ortsüblichen Printmedien sowie ein regional flächendeckender Ausschließlichkeitsvertrieb sind nur einige Beispiele. All diese Aktivitäten finden jedoch fernab der digitalen Welt statt. Die Bedürfnisse und das Verhalten von Kunden hingegen wandeln sich und insbesondere jüngere Versicherungsnehmer wollen online mit dem Versicherer interagieren und dort nicht nur Versicherungsverträge abschließen. In dieser digitalen Interaktion sind viele Kunden allerdings sehr unzufrieden mit den Serviceleistungen vieler Versicherungshäuser, wie der Capgemini World Insurance Report 2016 zeigte.
Mittelständische Versicherer, die den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Digitalisierungsvorhaben stellen, wachsen stärker, haben niedrigere Kostenquoten und sind insgesamt produktiver. Mit dem effizienzgetriebenen Fokus auf die Innensicht macht das andere Lager zwar das Geschäft schlanker, läuft aber Gefahr, am Kunden vorbei zu digitalisieren. Als Ergebnis dieser divergierenden Strategien beobachten wir eine zunehmend auseinanderdriftende Modernisierungsschere. Was können nun Versicherer tun, um den Anschluss nicht zu verlieren? Erstens müssen mittelständische Versicherer ihre Vertriebs- und Kundennähe in die digitale Welt überführen. Dazu gehört, die Entwicklung neuer Produkte und Services zu überdenken – Stichwort agile Produktentwicklung. Die agilen Teams arbeiten hier in kurzen Entwicklungs-Sprints von zwei bis drei Wochen. Jeder Sprint produziert…