Erschienen in Ausgabe 5-2017Köpfe & Positionen

Vertrauensperson Makler

Zu Titelreport: „Wunsch nach Größe“,

Von Dirk PrösselVersicherungswirtschaft

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Immer mehr Menschen informieren sich zuerst online, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Bei Versicherungen recherchierten die Kunden laut Zurich bei acht von zehn Abschlüssen vorher im Netz. Die Zahl derer, die sich ausschließlich offline informieren, wird jedes Jahr geringer. Daraus könnte man schließen, dass gerade die Insurtechs, die die digitalen Kanäle scheinbar mühelos beherrschen, eine große Gefahr für Versicherungsmakler darstellen. Wollen einige von ihnen doch selbst die Maklerfunktion übernehmen. Doch die Newcomer müssen gegen einen wichtigen Faktor kämpfen, der für die Makler spricht: Research online, purchase offline. Eine Studie der Zurich ergab auch, dass 59 Prozent der Versicherungsabschlüsse zwar online recherchiert, aber dann doch offline abgeschlossen werden. Manche Versicherungsprodukte sind oft so komplex und abstrakt, dass potenzielle Kunden sich online schon bei der Informationssuche schnell überfordert fühlen. Das Informationsüberangebot im Internet tut ein Übriges, um ein Gefühl der Unsicherheit zu erzeugen. Am liebsten verlassen sich Kunden immer noch auf die Erfahrung eines anderen Menschen, der ihre Situation und Bedürfnisse einschätzen kann. Dies birgt große Chancen für Makler, die erkennen, dass die Beratungskompetenz mittlerweile ihr wichtigstes Alleinstellungsmerkmal darstellt. Allerdings schaffen digitale Technologien und Insurtechs auch ein neues Umfeld für Kunden, in dem Prozesse vereinfacht und beschleunigt werden können. Nicht jedes Insurtech ist automatisch ein Konkurrent. Es gibt auch Mittler und Tools, die Makler unterstützen, anstatt sie zu kannibalisieren. Dazu gehören beispielsweise Tools für bessere und einfachere Kundenkommunikation oder auch Möglichkeiten, Leads von Kunden zu erwerben, die sich online informieren, aber gerne eine persönliche Beratung hätten.
Ich plädiere dafür, die beiden wichtigsten Faktoren zu verbinden: die selbstständige Informationssuche im Internet des „mündigen Verbrauchers“ mit der kompetenten, erfahrenen Beratung eines Maklers. Derjenige, der den online suchenden Nutzer abgreifen kann, wird am Ende den erfolgreichen Abschluss einer Versicherung verbuchen können. Man muss als Makler nicht in eine komplett neue Technologie und teure Softwarelösungen investieren, um gewisse Vorteile der Digitalisierung nutzen zu können. Auch ein durchschnittlich 50-jähriger Versicherungsmakler benutzt heutzutage Laptop und Smartphone. Warum dann nicht auch mobil mit den Kunden kommunizieren und…