Erschienen in Ausgabe 4-2017Unternehmen & Management

Engelsstimmen aus dem Off

Ein Erfahrungsbericht über kreatives Storytelling im Versicherungsvertrieb

Von Elke PohlVersicherungswirtschaft

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Sie hören eine fesselnde Geschichte, die die Fantasie anregt und Lust auf mehr macht. Sie fühlen, freuen und leiden mit den Märchenfiguren. Was das mit Versicherungsverkauf zu tun hat? Mehr als man sich vorstellen kann. Denn der Kunde lässt sich durchaus von (Verkaufs-) Geschichten faszinieren, durch die er ein ansonsten knochentrockenes Produkt wie Versicherungen gefühlsmäßig erfassen kann.
Frank Hellweg und Stephan Hinzen von der gleichnamigen Makler-Bürogemeinschaft aus Münster erzählen ihren Kunden gern Geschichten. „Wir haben das anfangs nicht bewusst gemacht, das hat sich allein ergeben, weil wir bemüht sind, unsere Kunden für die Themen zu sensibilisieren, die wichtig für sie sind, sie aber mehrheitlich nicht wirklich interessieren“, erinnert sich Hellweg. Beide sind seit vielen Jahren Makler, und an authentischen Geschichten, die sie mit ihren Kunden selbst erlebt haben, mangelt es ihnen nicht. Anders als ermüdende Versicherungsbedingungen oder nackte Zahlen richten sich Verkaufsgeschichten nicht nur an den Verstand der Kunden, sondern an ihr Gefühl. Und weil Entscheidungen zu einem sehr großen Anteil „aus dem Bauch“ heraus getroffen werden, sind solche Verkaufshilfen enorm wichtig.

Erst die Anamnese, dann der Befund

Hellweg und Hinzen betreuen mehrheitlich Menschen mit Heilberufen. „Es hilft schon, wenn wir etwa mit Ärzten in ihrem Jargon sprechen“, erklärt Hinzen. „Wir machen zuerst eine Anamnese, indem wir alle erforderlichen Informationen abfragen. Dann kommen wir als Makler zu einem Befund, der in einen Therapievorschlag gipfelt, indem wir zwei bis drei Lösungsvorschläge für das konkrete Problem des Kunden aufzeigen.“
Daneben haben sich im Laufe der Jahre als Makler in bestimmten Themen bestimmte Geschichten etabliert. Sie stammen ausschließlich aus eigenen Erfahrungen. Das Spektrum reicht von Schadenfällen aus der Kategorie „Das gibt es doch eigentlich gar nicht“ über Stories mit dem Schluss „Gut, dass wir uns damals dafür entschieden haben“ bis hin zu solchen mit der bitteren Erkenntnis, dass die damalige Entscheidung gegen die eigentliche Empfehlung doch nicht so gut war. Favorisiert werden allerdings Stories, die am Ende positiv ausgegangen sind, weil die richtige Versicherung da war und das Schlimmste verhindert hat. Neustarter unter den Vermittlern haben es in der Beziehung schwer, weil einfach der Erfahrungsschatz fehlt. „Die sollten sich dann Geschichten von Kollegen anhören“, rät Hellweg.
Geschichten sind für die Makler stets nur…