Erschienen in Ausgabe 4-2017Köpfe & Positionen

Rationalisierungsfieber.

Zu Titelreport: „Mitgefühl im Schadenfall“,

Von Dr. Holger RommelVersicherungswirtschaft

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Der Titelreport „Automatisierung im Schadenmanagement“ in der März-Ausgabe der Versicherungswirtschaft hat es nochmal deutlich herausgearbeitet: Auch beim Schadenmanagement und den Assistance-Leistungen werden Veränderungen immer mehr durch die technologische Entwicklung getrieben. Der Artikel von Jens Ringel und Andreas Witte zeigt auf, dass die eingesetzte Technologie dabei nicht nur bestehendes Geschäft rationalisiert, sondern auch zu völlig neuen Geschäftsmodellen führt. Versicherer können in diesen neuen Geschäftsfeldern nur erfolgreich sein, wenn sie die technologischen Potenziale für sich nutzen. Gefragt ist eine immer stärkere Automation der Abläufe, bei denen heute noch ein Sachbearbeiter nachdenken muss.
Diese Explosion der Technologievielfalt und Komplexität stellt die Assekuranz ohne Zweifel vor eine mehrdimensionale Herausforderung. Vordergründig treibt die aktuelle Entwicklung die „Technisierung“ von Versicherungsprodukten voran, die immer mehr Teil anderer Dienstleistungen oder Produkte werden. Gleiches gilt für die Industrialisierung von Prozessen, deren Automatisierung mitunter bis hin zur „sacharbeiterfreien Umsetzung“ reicht. Das hilft dem Versicherer, Kosten zu sparen und effizient zu arbeiten. Wichtig ist hierbei allerdings, dass im „Rationalisierungsfieber“ nicht der Kunde vergessen wird. Hier trifft Axa-Vorstand Frank Hüppelshäuser den Nagel auf den Kopf, wenn er im Interview sagt, dass sich Schäden schon in drei Sekunden regulieren lassen, dann aber vielleicht der Kunde als Mensch auf der Strecke bleibt. Auch seiner Aussage, dass es nicht seinem Verständnis von Kundenservice entspreche, aufwändige Prozesses an den Kunden zu verlagern, kann ich mich nur anschließen. Denn den Kunden intensiv einzuspannen, heißt ja nichts anderes, als Handarbeit an eine andere Stelle zu verlagern – das ist eher das Gegenteil von Automation. Indu­strialisierung bedeutet jedoch, dass Dinge, die heute von Menschen erledigt werden, künftig von Maschinen übernommen werden – und zwar nicht irgendwie, sondern besser.
Genau hier öffnet sich das zweite Wirkungsfeld der technologischen Entwicklung: Durch bessere Datenquellen, die von intelligenten Systemen ausgewertet werden, stehen mehr und bessere Informationen über den Kunden und seine Bedürfnisse zur Verfügung. Durch die Automation von Prozessen werden Schäden schneller reguliert und Assistance-Leistungen zügig auf den Kunden zugeschnitten erbracht. Dadurch haben die Kundenbetreuer mehr Zeit, sich fokussiert…