Erschienen in Ausgabe 3-2017Schlaglicht

„Bei emotionalen Schäden brauchen wir den menschlichen Regulierer“

Axa-Vorstand Frank Hüppelshäuser erklärt, warum die Qualität der Schadenabwicklung wichtiger ist als deren Effizienz

Von Christoph BaltzerVersicherungswirtschaft

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Versicherungswirtschaft: Schadenregulierung in drei Sekunden. Ist das möglich?

Frank Hüppelshäuser: Das können wir auch, das machen wir auch. Beispielsweise bei Glasschäden, die wir dunkel verarbeiten. Für mich ist aber eine Frage entscheidend: Welche Rolle spielt der Kunde bei dem Thema? Die Branche ist in den letzten Jahren dazu übergegangen, viele Prozesse an Kunden auszulagern. Wenn aber der Kunde sich eine Dreiviertelstunde hinsetzen und Formulare befüllen muss, die zu einer Dunkelverarbeitung führen, dann wäre das nicht das, was ich unter Kundenservice verstehe. Wir können das auch unter drei Sekunden machen, aber wäre das auch kundenfreundlich? Das kommt ohnehin auch auf den Schaden an.

Was bedeutet im Schadenservice Innovation?

Es geht darum, bei der operativen Umsetzung eines Schadens besser zu werden. Es geht dabei um Schnelligkeit, Empathie und Qualität. Innovation heißt für mich der Prozess, der dahintersteht. Wir haben uns im letzten Jahr den Hagelprozess vorgenommen. Im Frühjahr waren wir sehr betroffen. Wir haben einen Hagelscanner eingeführt, wir haben einen Online-Booking-Prozess installiert, den es so in der Branche noch nicht gibt. Ein Kunde muss nicht extra anrufen, wenn er einen Termin zur Hagelbesichtigung haben möchte. Man kann das jetzt online buchen. Man kann direkt den Scanner nutzen. Man muss die Innvoation immer aus Sicht des Kunden denken.

Schneller, besser, menschlicher, das klingt wie die Quadratur des Kreises…

Vieles hat miteinander zu tun. Axa investiert in den nächsten Jahren einen dreistelligen Millionenbetrag in ein neues Schaden- und ein neues Bestandssystem. Das ist die Grundlage, um unsere Prozesse effizienter zu gestalten. Daraus erarbeiten wir uns Freiräume, um Mitarbeiter an den Stellen einsetzen zu können, wo es wirklich wichtig ist. Beim Schaden gerät der Kunde in eine emotionale Notsituation. Da ist es wichtig, jemanden am Telefon zu haben, der das klärt. Es ist dann die Aufgabe unserer Mitarbeiter, den Kunden zu steuern. Das ist etwas, das zunächst einmal ein gutes Gefühl gibt. Das gilt besonders bei Personenschäden oder nach Autounfällen. Das ist anders zu bewerten, als wenn beim Nachbarn ein Glas Rotwein aufs Sofa gekippt wird. Bei den emotionalen Schäden ist es wichtig, dass wir einen Kontakt herstellen. Das wird in den nächsten Jahren nicht weniger werden.

In der Konsequenz werden die Schadenregulierer immer mehr zu Kundenbetreuern.

Wir haben im Schadenbereich jede Menge Kontakte, unglaublich positive…