Erschienen in Ausgabe 3-2017Schlaglicht

Mitgefühl im Schadenfall

Neben Automatisierung und intelligenter Datennutzung wird Empathie zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil

Von Jens Ringel und Dr. Andreas WitteVersicherungswirtschaft

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Für den Versicherungsnehmer bedeutet ein Schadenfall eine Ausnahmesituation und eine starke emotionale Belastung. Für Versicherungsunternehmen ist das Management solcher Ereignisse der Eckpfeiler einer guten Kundenbeziehung und damit jedes Mal ein Test der eigenen Kompetenz. Doch um wettbewerbsfähig zu bleiben, geht es aktuell in vielen Häusern im Schadenmanagement um Effizienz und Kostenminimierung bei gleichbleibender Qualität. Die Schadenabteilungen stehen daher unter enormem Druck, der aus unterschiedlichen Faktoren resultiert: die anhaltende Niedrigzinsphase mündet in eingeschränkten Renditechancen, die Schaden-Kosten-Quote ist schwierig zu senken.
Um diesem wachsenden Druck auf das Schadenmanagement nachzukommen, setzen viele Versicherer aktuell auf weitreichende Digitalisierungsmaßnahmen. Ein Trend, der in den vergangenen Monaten aufgrund technologischer Entwicklung an Relevanz gewonnen hat, ist der Einsatz von Systemen mit künstlicher Intelligenz (KI) im Schadenmanagement.

Kombination von künstlicher und menschlicher Intelligenz notwendig

Die Japaner sind uns in dieser Hinsicht wie immer ein Stück voraus. Der Lebensversicherer Fukoku Mutual Life hat angekündigt, ein auf IBM Watson basiertes KI-System implementieren zu wollen, das menschliche Schadenbearbeiter ersetzen soll. Das Dienstleistungsunternehmen ControlExpert setzt seit Jahren auf solche KI-Systeme zur automatisierten Schadenbearbeitung. Die Erfahrungen mit den KI-Systemen zeigen zwar einerseits die Potenziale der Technologie, aber gleichzeitig auch ihre Grenzen. Gerade bei der Bearbeitung komplexerer Schadenfälle ist häufig eine Kombination von menschlicher und künstlicher Intelligenz erforderlich. Auch wo noch keine komplexen Systeme wie Watson im Einsatz sind, setzt man auf Automatisierung. Einer Studie des Beratungshauses 67rockwell zufolge sehen etwa 80 Prozent der Versicherungshäuser die größten Veränderungen im Arbeitsalltag durch digitale Transformation in der Schadenabteilung. Dank des digitalen technologischen Wandels und durch das sich verändernde Informations- und Kommunikationsverhalten der Kunden können immer mehr Daten gewonnen, gespeichert und analysiert werden. Diese Daten intelligent zu nutzen, wird eine große Herausforderung sein. Denn in den daraus abgeleiteten Erkenntnissen steckt ein enormes Potenzial – zur Verbesserung der Serviceleistung, Erhöhung der Effizienz und Reduzierung von Kosten. Wenn automatisierte Arbeitsschritte wegfallen, bleibt den Sachbearbeitern bspw…