Erschienen in Ausgabe 2-2017Unternehmen & Management

Schnelle Lösungen für langsame Prozesse

Bei der Bearbeitung von Frequenzschäden befindet sich die Branche noch in den Kinderschuhen

Von Christoph BaltzerVersicherungswirtschaft

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Michael Pfister wartet auf die Regulierung seines Autoschadens. 12.000 Euro Schadenersatz ist ihm der Haftpflichtversicherer des Unfallgegners schuldig, die Angelegenheit ist glasklar und unstreitig. Doch seit vier Monaten wartet er auf sein Geld. Nicht einmal eine Meldung über den Stand der Regulierung machte ihm der Versicherer. Inzwischen kommuniziert Pfister über seinen Anwalt. Vielleicht geht‘s so schneller, günstiger wird‘s für den Versicherer auf keinen Fall.
Was die Bearbeitung von Auto-Schäden anbetrifft, ist Michael Pfister Vollprofi. Seit knapp dreizehn Jahren arbeitet der Diplomkaufmann für AFC Auto Fleet Control. AFC ist auf das Schadenmanagement bei Kfz-Flotten spezialisiert und betreut die Fuhrparks von Evonik, WMF, Sanofi, Osram und vieler anderer Großunternehmen. 120.000 Autos sind das insgesamt.
AFC ist ein Fintech der allerersten Generation. Im Jahr 1999 hob der Schweizer Unternehmensberater Daniel Schreiber das Unternehmen aus der Taufe. Am Anfang trugen die Mitarbeiter noch Aktenordner hin- und her, seit 2004 ist AFC ein komplett digitales Unternehmen. Wer durch die AFC-Büros im Hamburger Emporio-Tower (das frühere Unilever-Gebäude) läuft, sieht Mitarbeiter an zwei, ja manchmal auch drei Bildschirmen arbeiten, Papier-Akten sucht man vergeblich.

Digitalisierung kommt nicht voran

Das macht die Schadenregulierung schneller, besser und kostengünstiger. „Das ist wie ein Fließband“, sagt Pfister. Die Hamburger haben die Geschäftsprozesse in der Schadenregulierung in ihre kleinsten Bestandteile aufgegliedert, von „Communication“ (das heißt Schadenaufnahme) über Werkstatt (Gutachten, Auftrag) und Kundenbetreuung bis hin zu Kreditoren und Debitoren.
Jeder einzelne Schritt ist in vier oder fünf Unterschritte untergliedert. Die Mitarbeiter durchlaufen eine Ausbildung entlang dieser Prozesskette, jede neu erlernte Fähigkeit ist mit einem kleinen Karriereschritt verbunden. AFC definiert Ziele bis auf Tagesebene runter. „Wir streben hin zu einer Schadenfabrik“, sagt Pfister.
Durch die Rundum-Ausbildung in allen Prozessschritten können Mitarbeiter bei Spitzen (beispielsweise nach einem Hagelschlag) schnell umdisponiert werden. Die Flexibilität erhöht die Schnelligkeit und macht gleichzeitig die Arbeit abwechslungsreicher. Weg von stupiden Routinearbeiten, hin zu Kundenservice, ist das Leitbild des Dienstleisters. „Die Mitarbeiter ziehen mit und sie geben selber Anreize, immer mehr zu automatisieren“, berichtet Pfister.
Bei Versicherern ist genau das…