Erschienen in Ausgabe 10-2017Köpfe & Positionen

Versicherungstexte – besser als ihr Ruf?

Zu Unternehmen & Märkte: „Kurze Sätze, einfache Begriffe“,

Von Dr. Gerd BennerVersicherungswirtschaft

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Geschwollen und verschwurbelt begannen noch bis vor wenigen Jahren Kundenbriefe der Debeka – und wahrscheinlich vieler anderer Versicherer. Doch die Zeiten haben sich geändert oder sie sind zumindest im Begriff, sich zu ändern. Versicherungen sind Dienstleistungen. Wegen ihres immateriellen Charakters müssen sie durch Informationen – Daten, Zahlen und Texte – abgebildet werden. Haptik geht bei Versicherungen im Gegensatz zu Sachgütern leider nicht so gut.
Gegenüber dem Kunden manifestiert sich die unvermeidliche Textlastigkeit von Versicherungsprodukten in Versicherungsbedingungen, Antrags- und Schadenformularen, Produktinformationsblättern, Modellrechnungen, Policen und vielfältigem Schriftwechsel. Zu Recht fordert daher auch der Verhaltenskodex des GDV an prominenter Stelle, nämlich bereits in Punkt 1, klare und verständliche Versicherungsprodukte.
Als besonders unverständlich werden hauptsächlich die Versicherungsbedingungen kritisiert. Sie werden oft von den Verbänden erarbeitet und als Musterbedingungen empfohlen. Die meisten Versicherer übernehmen sie. Wollen Versicherer ihren Kunden die Policen verständlich und begreifbar machen, ist es sinnvoll, die Bedingungswerke in der Praxis durch die folgenden Texte zu konkretisieren und zu erläutern:
Die Sprache bei einem Versicherer zu verbessern, ist Aufgabe der Unternehmensführung. Sie geht einher mit einem Kulturwandel, der das gesamte Unternehmen betrifft. Das geht nicht von heute auf morgen. Der Wandel hin zu mehr Verständlichkeit muss deshalb durch konkrete Maßnahmen verankert werden. Dies lässt sich am Beispiel der Debeka veranschaulichen:
Bei aller berechtigten Kritik an der Verständlichkeit von Versicherungstexten – wir werden kontinuierlich besser.
Das belegt auch der „Kundenmonitor Deutschland“ der Servicebarometer AG, der Verbraucher jedes Jahr nach ihrer Zufriedenheit fragt. Eine der Kernfragen: „Sind Sie mit der Verständlichkeit der schriftlichen Unterlagen bzw. der Korrespondenz vollkommen zufrieden/sehr zufrieden/zufrieden/weniger zufrieden/unzufrieden?“ In den letzten Jahren haben sich die Zufriedenheitswerte sowohl in der PKV-Branche als auch bei der Debeka tendenziell verbessert. 54 Prozent der befragten Debeka-Kunden sind 2016 mit der Verständlichkeit der schriftlichen Unterlagen vollkommen oder sehr zufrieden, 39 Prozent immerhin zufrieden, und lediglich etwa sieben Prozent bezeichnen sich als weniger zufrieden oder gar unzufrieden.