Erschienen in Ausgabe 10-2017Schlaglicht

Von Mensch zu Mensch

Erfolgskritische Faktoren im Versicherungsverkauf zwischen Online- und Offlinewelt

Von Sandra SchubertVersicherungswirtschaft

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Der Megatrend Digitalisierung verändert die Assekuranz und stellt neue Anforderungen an den Vermittler. Digitale und analoge Aspekte müssen heute im Versicherungsvertrieb gekonnt verknüpft werden. Der Kunde braucht keine reinen Produktinformationen mehr – die hat er sich längst übers Internet besorgt. Heutzutage bestimmt zwar im Großen und Ganzen immer mehr der Kunde, wohin die Reise geht. Im Detail, sprich im Beratungs- und Verkaufsgespräch, zählt die Kompetenz und die Persönlichkeit des Finanzexperten mehr denn je. Seiner persönlichen Fähigkeit ist es zu verdanken, dass Verträge abgeschlossen werden und die Bestände wachsen können. Gerade im digitalen Zeitalter des Verkaufs 4.0 wird von Mensch zu Mensch verkauft.
Das Telefon wird nur noch höchst selten zum Erstkontakt genutzt. Heute schreibt der Interessent eine E-Mail oder nutzt die Kontaktfunktion der Website, nachdem er sich gründlich im Netz vorinformiert hat. Gut, wenn jetzt alles richtig läuft. Dabei gilt es drei wichtige Dinge zu beachten:

E-Mail-Kontakt ersetzt das persönliche Gespräch nicht

Ein Interessent, der binnen 24 bis maximal 48 Stunden nach dem Erstkontakt über die Homepage keinen wertvollen Kontakt zu einem gut informierten Ansprechpartner hat, wird nicht nur nicht abschließen. Wenn es für den Finanzdienstleister schlecht läuft, wird er auch seine Bekannten und darüber hinaus andere Interessenten in den sozialen Medien und Foren über diese Nachlässigkeit informieren.
Leider sind genau hier nicht immer die kleinen Agenturen auch die Schnellen, wie ein Vermittler bekennt. „Manchmal müssen sich unsere Interessenten ganz schön in Geduld üben, um wirklich auch eine entsprechende kompetente Beratung bei uns zu bekommen.“ Problem zwar erkannt, aber leider noch nicht gebannt. Zumindest so lange nicht, bis die Prozesse stimmen, also organisatorisch schnell die nächsten Schritte eingeleitet und die Mitarbeiter aktiv werden. Es gilt rasch den Dialog zum Kunden aufzubauen und mit empathischem Zuhören und cleveren Fragen den richtigen Bedarf herauszufiltern und das passende Angebot zu machen.
Dem Interessenten eine E-Mail zu schreiben ist sicher eine schnelle und einfache Variante, ersetzt aber nicht das persönliche Gespräch. Also lieber auch beim Erstkontakt zum Telefonhörer greifen oder einen persönlichen Termin vereinbaren. Wenn Motivation, Fachexpertise und kommunikative Kompetenz zusammenkommen, ist der Dialog mit einem fähigen und sympathischen Mitarbeiter immer noch der entscheidende…