Erschienen in Ausgabe 1-2017Unternehmen & Management

Wissenssturm auf allen Ebenen

Wie Versicherern die Symbiose zwischen Mensch und Maschine gelingt

Von Herbert Oberländer und Alexander WeigeltVersicherungswirtschaft

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Die Post-Smart-Phone-Ära fordert Versicherer nicht nur bei der Konzeption und Implementierung neuer Technologien, sondern auch in der Neugestaltung operativer Prozesse. Die klassische Sachbearbeitung wird durch eine neue Symbiose aus Mensch und Maschine abgelöst. Einem etwaigen Überhang von Mitarbeiterkapazitäten steht ein Fachkräftemangel des „Operations-Mitarbeiters-der-Zukunft“ gegenüber. Die menschliche Arbeit verändert sich in den nächsten Jahren radikal. Die klassische versicherungsfachliche Sachbearbeitung, wie wir sie heute kennen, wird es nicht mehr geben. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, die richtigen Rahmenbedingungen für „Digital Insurance Operations“ zu schaffen.
Bei der asynchronen Sachbearbeitung etwa helfen Software-Roboter systemübergreifend bei regelbasierten Vorgängen. Lernende Maschinen unterstützen die Klassifikation der Kundenanliegen im Inputmanagement; der Einsatz in der Sachbearbeitung zur Unterstützung der Antrags-, Vertrags- Schaden- und Leistungsbearbeitung wird bereits diskutiert, konzipiert und getestet.

Digitalem Ökosystem droht der Fachkräftemangel

Die Konsequenzen für Mitarbeiter in den Operations werden derzeit noch viel zu selten thematisiert, dabei unterschätzen viele vor allem die Geschwindigkeit der technologischen Entwicklungen. Denn dadurch steigt auch das Tempo, sich mit dem Menschen neue Fähigkeiten für neue Arbeitsumgebungen aneignen zu müssen. Zudem sind aufgrund neuer Technologien einerseits weniger Mitarbeiterkapazitäten in den klassischen Kundenservices „operative Sachbearbeitung“ notwendig. Andererseits entsteht erhöhter Bedarf an Personal, das sich in dem neuen digitalen Ökosystem der Versicherung souverän bewegen, weil es fachliche Expertise mit technologischem Verständnis verbindet. Hier droht deshalb sogar ein Fachkräftemangel.
Die heutigen Sachbearbeiter müssen zwar nicht über Nacht zu „Versicherungs-Technologie-Ingenieuren“ werden, allerdings sollten sie sich zunehmend in Kennzahlen- und Datenströmen zu Hause fühlen und auch herausarbeiten können, wie neue Technologien die Sachbearbeitung unterstützen, vereinfachen und anreichern können. Insofern entstehen auch neue Berufsbilder. Bei den Versicherungssachbearbeitern ist dieser Wandel bisher kaum durchgedrungen. Die Kluft zwischen Arbeitswirklichkeit der Mitarbeiter in der Verwaltung und den Gedankenwelten im Umfeld der Digitalisierungsprojekte ist unserer Erfahrung nach erheblich. Zusätzlich erschwerend ist, dass die meisten Organisationen noch…