Erschienen in Ausgabe 1-2017Märkte & Vertrieb

Agenturbüro oder Smartphone?

Provinzial Nordwest bekennt sich trotz zunehmender digitaler Tendenzen zur Kundenansprache via Agentur

Von Wolfgang OtteVersicherungswirtschaft

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Das Schlagwort Digitalisierung hat die Versicherungsbranche voll im Griff. Nahezu jedes Unternehmen erklärt mittlerweile, die modernen Techniken im Kundeninteresse einsetzen zu wollen. Damit verschiebt sich der Point of Sale immer mehr vom Ansprechpartner vor Ort oder dem gewohnten Beratungsbüro um die Ecke hin zum Smartphone oder häuslichen Computer. Das sei den Ansprüchen und Wünschen der Kunden geschuldet, lautet eine der vielen Begründungen. Gerade junge Leute würden im Smart-Zeitalter auf den persönlichen Außendienst-Mitarbeiter verzichten wollen. Immer mehr Gesellschaften ziehen sich aus der Fläche zurück und hinterlassen ihren Kunden eine zentrale Service-Telefonnummer.
Beim Provinzial Nordwest Konzern gehört das Thema Automatisierung und Verschlankung zum Tagesgeschäft. Der öffentlich-rechtliche Versicherer geht aber einen anderen Weg. Das Unternehmen setzt mit über über 600 Agenturen in Westfalen, Hamburg, Schleswig-Holstein und Mecklenburg-Vorpommern auf Regionalität. Der Konzern lässt sich auf einen Spagat zwischen der Einführung digitaler Medien für den Dialog mit den Kunden und dem klassischen Weg der Kundenansprache durch einen persönlichen Vermittler ein. Das klingt schon fast nach dem berühmten gallischen Dorf, ist aber einer vertrieblichen Tradition geschuldet, wie Markus Reinhard erklärt. Er ist seit Mai 2016 alleiniger Vertriebsvorstand. Für den geborenen Bamberger gibt es keinen Zweifel, dass das Vertriebssystem des Versicherers die Wünsche der Kunden nach wie vor am besten erfüllen kann.

Kundennähe als genetischer Code

„Das Büro vor Ort mit seinen Marken und seinen qualifizierten Beratern ist unser geneti­scher Code“, ist der 43-Jährige überzeugt. Dazu gehören nach wie vor die regional ausgerichteten flächendeckenden Vertriebseinheiten der einzelnen Konzern-Gesellschaften, zu denen auch die Hamburger Feuerkasse gehört. Das könnte in dieser ausgeprägten Form kein Versicherer erfüllen. Reinhard kennt die Branche von Geburt an, da sein Vater eine Versicherungsagentur leitete, wie er berichtet. Fast seinen gesamten beruflichen Weg hat er in der Versicherungswirtschaft verbracht. „Natürlich arbeiten auch wir nicht mehr wie im Dampfmaschinen-Zeitalter“, erklärt Reinhard. Die Provinzial stelle sich schon auf die digitale Welt ein, setze aber besondere Schwerpunkte. Im Mittelpunkt stehe die Anforderung der Kunden nach schneller Ansprechbarkeit über mehrere Kanäle. Sicher gebe es Kunden, die sich mit Versicherungen nur noch online beschäftigten…