Erschienen in Ausgabe 7-2016Märkte & Vertrieb

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Wie sich der Dialog mit dem Versicherungskunden verändert – und beide Seiten davon profitieren

Von Helmut ZiegererVersicherungswirtschaft

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Ob künstliche Intelligenz und kognitive Computersysteme in der Kundenbetreuung, Medizintechnik in der Versicherungsmedizin oder Big Data für die Aktuare: Die bisherigen Geschäftsprozesse der Versicherer werden durch die rasanten technischen Fortschritte in Frage gestellt. Die Kundenerwartungen sind anspruchsvoll und vielfältig. Gleichwohl birgt die digitale Kommunikation auch Chancen für die Versicherer, die bislang kaum wahrgenommen wurden. Dabei stehen die Antrags- und Leistungsprüfer als Kontaktpunkt zum Versicherten im Mittelpunkt des Interesses. Die Vereinigung der Versicherungsmediziner, Antrags- und Leistungsprüfer (VVAL) hat verschiedene Auswirkungen auf Kunden- und Versicherungsseite betrachtet.

Wenig Konzepte für digitalen Dialog

Große digitale Player wie Google, Amazon & Co. haben Vorbildcharakter, auch für die Versicherungswirtschaft: Die so genannten digitalen Giganten arbeiten stets daran, Prozesse für den Kunden einfacher zu machen und seinen individuellen Bedürfnissen besser nachzukommen. Genau von dieser Mentalität kann sich auch die Versicherungsbranche inspirieren lassen und über die Vertragsdauer hinweg verstärkt die vorhandenen Kundenschnittstellen nutzen sowie neue aufbauen. In der digitalen Welt gilt die Vorgabe, nur wer seinen Anbieter „erlebt“, nimmt ihn auch positiv wahr. Sei es der Zusatznutzen durch Health Apps oder die smarte Organisationshilfe für die privaten Finanzen. Gute Konzepte für digitalen Dialog gibt es aber noch zu selten, als dass man von reger Interaktion mit den Versicherten sprechen könnte.
Zwar stehen Datenschutz und die Sensibilität persönlicher Angaben einer vereinfachten Kommunikation im Wege, doch die Unternehmen haben es in der Hand: Gemeinsam können sie als Branche darauf hinwirken, dass Korrespondenz mit persönlichen Daten, sicher verschlüsselt, auch digital möglich wird. Ein wachsender Teil der Kunden will das so und scheut sich nicht vor elektronischem Datenaustausch. Die Risiko- und Leistungsprüfung könnte so den Kundenerwartungen wesentlich gerechter werden.
Doch nicht nur der Versicherungsnehmer verändert sich. Auch innerhalb der Versicherungsgesellschaften beeinflussen digitale Entwicklungen die Antrags- und Leistungsprüfung drastisch. Technische Möglichkeiten eröffnen neue Prüf- und Beratungsformen, Produkte verändern sich, Prozesse werden automatisiert. Ein Beispiel dafür sind etwa Wearables. Deren Einsatz hat in den letzten Jahren stark zugenommen und bietet Einsatzszenarien in der Risiko- und…