Erschienen in Ausgabe 4-2016Schlaglicht

Versicherungsqualität – gibt’s die?

Diskurs über das unternehmerische System und Steuerungsmoment der Qualitätssicherung

Von Heinz Klaus Mertes und Julia Kolhagen und Wolfgang OtteVersicherungswirtschaft

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Versicherungswirtschaft ist eine Schlüsselbranche mit großen Schnittmengen etwa zu Industrie und Handel. Dort herrschen klare Standards, was Qualität ist, Qualität sein soll und sein muss. Wie sieht das bei den Versicherern aus? Versicherungsqualität gibt’s die? Und die erforderlichen Managementstrukturen?

Harting: Sicherlich gibt es die aus Sicht eines Industrieversicherers. Wir verstehen uns als Spiegelbild der Industrie. Wenn die Industrie seit Dekaden das Thema beherrscht, dann wäre es kontraproduktiv, wenn unsere Branche, als Querschnittsbranche, sich nicht auch damit beschäftigte. Aus Sicht eines Industrieversicherers, muss man bei dem Thema Qualität zwei Dimensionen unterscheiden. Das eine ist die Produktqualität. Diese ist anfassbar und sichtbar. Damit kann man sich differenzieren. Ein Beispiel: Passen Betriebsart und versicherter Deckungsumfang inklusive der Versicherungssumme zueinander? Oder exportiert der Kunde in die USA, ja oder nein – und falls ja, berücksichtigen wir das in unserem Deckungskonzept? Schwerer tut man sich in unserer Branche aus meiner Sicht, wenn es um die zweite Dimension geht: Qualität im Sinne von Service und Dienstleistung. Da tut sich der Kunde selbst schon schwer. Hier sind oft Erwartungshaltung und Wahrnehmung auf Kundenseite nicht deckungsgleich mit der Wahrnehmung auf Versichererseite.

Warum tut sich die Kundenseite dabei so schwer? Qualität ist ein Versprechen wie ebenso die Versicherung selbst. Fehlt es an Transparenz?

Ortmann: Es wird Sie vielleicht verwundern, dass ich eine ähnliche Einschätzung habe wie Herr Harting. Qualität definiert sich darüber, wie der Kunde Qualität definiert. Es geht einerseits um die Qualität des Produkts. Hier erwarten Kunden heute einfache, transparente und auf die individuellen Bedürfnisse zugeschnittene Produkte. Gerade hinsichtlich Einfachheit und Transparenz gibt es großen Nachholbedarf. Andererseits geht es um das Frontend zum Kunden, zum Beispiel um die Kommunikation. Hier müssen die Versicherer ebenfalls nachlegen. Der Qualitätsanspruch heute besteht weitestgehend in tag- und lebensbegleitender Erreichbarkeit über den vom Kunden gewünschten Kanal.

Ist das richtig, den Kunden die Definition dessen zuzuschieben, was ein Unternehmen an Qualität leisten will und muss? Die Qualitätsziele muss doch zunächst einmal das Unternehmen setzen. Und zwar in Verantwortung des Top-Managements. Haben Sie, Herr Niemöller, solche kodifizierten Qualitätsziele in Ihrem Unternehmen, das private und