Erschienen in Ausgabe 3-2016Unternehmen & Management

Zentraler Knotenpunkt

Die neue Rolle des CIO im digitalen Versicherungsunternehmen

Von Dr. Dirk Siegel und Axel RuppVersicherungswirtschaft

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Es wäre vermessen, Versicherungsunternehmen mit Technologieführern wie Google oder Apple zu vergleichen. Auch aufgrund der Tatsache, dass klassische Kundenbeziehungen von Versicherern in der Vergangenheit vornehmlich transaktional über den Postweg, das Beratungsgespräch, das Telefonat, E-Mail oder die Internetseite geprägt war.
Diese Kundenbeziehung und damit der Kundenbestand ist jedoch im Zuge der Digitalisierung massiv bedroht. Die Studie „Disruption in Insurance 2015“ von Deloitte zeigt: Knapp 60% des Kundenbestandes sind durch unzureichendes bzw. individuelles Kundenverständnis und Kundenbindung, fehlende digitale Mehrwertservices auf Basis einheitlicher Daten, den Verlust der 1:1 Beziehung und die digitale Disruption der Kundenschnittstelle über kundenbedarfszentrierte Plattformen mit enormer Reichweite bedroht.
Um dieses Risikos abzusichern und darüber hinaus Wachstum zu erzeugen, stehen die Versicherer vor einem fundamentalen Wandel, der alle Bereiche erfasst. Die Digitalisierung und der damit einhergehende rasante technologische Fortschritt stehen im Zentrum und erfassen die gesamte Wertschöpfungskette eines Versicherungsunternehmens. Dem Chief Information Officer (CIO) kommt hierbei eine erfolgskritische Rolle im Kontext der Digitalisierung zu. Entsprechend sind fünf Imperative, die der CIO im Rahmen seiner Digitalisierungsstrategie gestalten muss, herauszustellen.

Bedingungslose Kundenzentrierung

Der Kunde mit seinen individuellen Bedürfnissen rückt ins Zentrum. Die Kundenstrategie ist das Fundament zur Absicherung der Kundenschnittstelle, die neue Marktteilnehmer angreifen. Deshalb ist eine Verzahnung der Kundenstrategie mit der Digitalisierungsstrategie notwendig, um durch geeignete Technologien die individuellen Bedürfnisse der Verbraucher und ihr spezifisches Verhalten bestmöglich zu verstehen und proaktiv zur Kundenbindung zu nutzen. Mittlerweile wollen die meisten Kunden neben den traditionellen Kanälen (etwa Beratungsgespräch) auch per Internet oder mobil mit ihrer Versicherung in Interaktion treten und erwarten eine einfache und individuelle Bedienung; und das rund um die Uhr. Hierbei spielt die Sensorik der Endgeräte mit den integrierten Mehrwertdiensten eine wichtige Rolle, um sogar fernab des Kollektivs kundenindividuelle Produkte zu ermöglichen, wie zum Beispiel Telematiktarife in der KfZ-Versicherung, die per App unterstützt werden.

Bereitstellung Omni Interaktion

Alle Interaktionsmöglichkeiten mit dem Versicherungsunternehmen müssen…