Erschienen in Ausgabe 3-2016Schlaglicht

Mit Trial and Error zum Erfolg verdammt

Im Zuge der digitalen Revolution werden Milliarden investiert, der Return lässt noch auf sich warten

Von David GorrVersicherungswirtschaft

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Mit Trial and Error zum Erfolg verdammt

Im Zuge der digitalen Revolution werden Milliarden investiert, der Return lässt noch auf sich warten

Alles, was digitalisiert werden kann, wird derzeit digitalisiert. Schließlich sind Daten „unser Core-Business, deswegen wird die Digitalisierung unsere Branche umkrempeln“, sagte jüngst der Präsident des Gesamtverbands der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV), Alexander Erdland, beim Presselunch in Berlin. Doch die Umsetzung gerät keineswegs immer zur Erfolgsstory. Die in Italien und Großbritannien erfolgreich erprobten Pay-as-you-drive-Modelle etwa haben sich hierzulande noch nicht durchgesetzt. S-Direkt hat seinen Telematik-Tarif aus Kostengründen kürzlich eingefroren. R+V und Zurich kommen noch nicht über die Testphase hinaus. Ebenso hinken die Versicherer bei der Umsetzung der Bipro-Normen hinterher, stellt Assfinet-Geschäftsführer Marc Rindermann fest. Aber auch wenn die digitale Transformation technisch gelingt, ist sie keine Garantie für Kundenzugewinn. Laut einer Forsa-Studie „Wie digital ist Deutschland“ geben 93 Prozent der Smartphone-Nutzer an, nie über eine App mit ihrer Versicherung kommuniziert zu haben. Nur jeder zehnte Befragte ist bereit, Schadensmeldungen über Facebook oder Whatsapp seinem Versicherer mitzuteilen. Nur ein Prozent hat dies tatsächlich getan.
Manche Anbieter hingegen wollen mit der verstärkten Automatisierung vor allem die Kosten senken, wie Talanx kürzlich verkündete. Zwar lässt sich eine abschließende Bilanz der Digitalisierungsprojekte nicht ziehen, da diese – wie von den Gastautoren hervorgehoben – erst vor einigen Jahren angelaufen sind. Der tatsächlich erzielte Nutzen im Verhältnis zu Aufwand und Dauer einiger Projekte ist dennoch bisweilen ernüchternd, insbesondere wenn man den Maßstab eines Fintechs zugrunde legt. Woran das liegt? Der Kundennutzen einzelner Initiativen wird meistens überschätzt oder Erwartungen der Kunden an Funktionalität und Schnittstelle werden unterstellt, ohne sie explizit zu verifizieren. Oftmals herrscht kein klares Bild darüber, welche Daten für zusätzlichen Kundennutzen und Prämienzuwachs überhaupt digitalisiert werden sollen. Vor allem aber leite sich der Digitalisierungsprozess nicht aus der Geschäftsstrategie ab, sondern sei oft der Wunsch des Vorstands „etwas digital zu machen“, fasst Ernst & Young zusammen. Daher werde die bestehende Prozesswelt als Startpunkt gewählt, die vielfach zu kompliziert für die mobile Welt sei. Anstatt den…