Erschienen in Ausgabe 3-2016Unternehmen & Management

Wertarbeit für den Kunden

Wie Versicherungsagenturen ihre Performance mit gezielten Optimierungsprogrammen steigern können

Von Guido KiellVersicherungswirtschaft

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Händedruck, Körpersprache, Empathie. Den sozialen Austausch bieten weder Check24, Direktversicherer, Hotlines oder Facebook. Nicht zuletzt deshalb werden Agenturen im Exklusivvertrieb in den nächsten 10 bis 20 Jahren der wichtigste Vertriebskanal für Versicherungsprodukte sein – auch wenn andere Abschlusskanäle aufholen, Kunden preissensibler und durch das Internet autonomer sowie weniger loyal sind. Psychologischer Trumpf bleibt die Nähe zum Klienten und die Möglichkeit zum realen Austausch.
Einige Versicherer setzen aufgrund des aggressiven Wettbewerbs oft nur auf konventionelle Projekte zur Kostensenkung und Effizienzsteigerung. Andere setzen zusätzlich auf Digitalisierung und Omnikanalpräsenz. Der Erfolgshebel Agentur ist aber längst nicht ausgereizt. Deshalb befassen sich die Unternehmen auch mit systematischen, kundenzentrierten Optimierungsprogrammen für ihre Vertriebsorganisation. Der Nutzen: Innovative Agenturunterstützung, Effektivitätssteigerung im Kontakt- und Betreuungsmanagement der Agenturen, bessere Beratung und Service, treuere Kunden, mehr Verträge sowie weniger Kündigungen. Schwache Agenturen werden gestärkt, Agenturen mit Potenzial werden aus der Mittelmäßigkeit herausgeführt. Statistische Analysen in Beratungsprojekten haben gezeigt, dass der Hebel bei bis zu 32 Prozent Steigerungsquote bei Abschluss- und Bestandsprovisionen für eine Agentur liegt.
Das ideale kundenzentrierte Optimierungsprogramm für Agenturen fußt auf vier Säulen. Jedem Unternehmen dürfte heute klar sein, dass zufriedene Kunden das Fundament wirtschaftlichen Erfolgs sind. Oliver Bäte, Allianz-Chef, stellte jüngst heraus, dass der „Net Promoter Score“ (NPS) als fester Bestandteil im gruppenweiten Planungs­prozess mit direktem Einfluss auf die variable Vergütung aufgenommen wird. Der NPS ist ein Befragungsinstrument, das die Bereitschaft von Kunden misst, die Allianz an Freunde und Kollegen zu empfehlen.
Ungeschminktes Feedback – was für unternehmensweite Messungen der Kundenzufriedenheit gilt, zählt auch für Agenturen. Im ersten Schritt werden bei kundenzentrierten Optimierungsprogrammen deshalb Kunden der Agenturen befragt, wie sie Beratung, Betreuung und Service durch ihre Agentur erleben.

Feste Ansprechpartner fördern Zufriedenheit

Während sich Agenturleiter mit kritischen Ergebnissen unternehmensweiter Kundenbefragungen nicht identifizieren, liefert die Befragung der eigenen Agenturkunden ein ungeschminktes Spiegelbild aus Kundensicht. Wie wird die Agentur erlebt…