Erschienen in Ausgabe 2-2016Schlaglicht

Kosten, Kapazitäten und kritisches Know-how

Die Partnerschaft mit externen Helfern erfordert klare Ziele und eine robuste Steuerung

Von Dr. Christian Kinder und Dr. Alexander Bernert und Dr. Thomas LagnerVersicherungswirtschaft

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Der Trend zum Outsourcing ist unumkehrbar − nicht nur aus Kostengründen. Vor allem diejenigen Bereiche sind für Auslagerungen attraktiv, in denen hohe Investitionen anstehen, signifikant Kapazität für Lastspitzen vorgehalten werden muss oder klare Größenvorteile erkennbar sind. So lassen sich durch das Heranziehen externer Dienstleister bei Schäden, die häufig auftreten und standardisiert bearbeitet werden können, sowohl die Bearbeitungs- als auch die Schadenkosten reduzieren. Dienstleister können unter anderem Netzwerk-Werkstätten für die Reparatur vorschlagen, in denen sie dank der Bündelung des Volumens mehrerer Versicherer wesentlich günstigere Konditionen erhalten.

Wie die Auslagerung gelingt

Nicht jedes Outsourcing erzielt den Nutzen, den Konzeption und der zugrunde liegende Business Case vorsehen. In der Praxis finden sich immer wieder Fälle, in denen Qualitätseinbußen die Beziehung des Versicherers zu Kunden oder Vertrieb beeinträchtigen. Um dies zu vermeiden, bedarf es einer sorgfältigen Planung sowie einer Steuerung und Überwachung des Outsourcing-Prozesses.
Auf Basis von Unternehmensstrategie und -vision werden zunächst Ziele definiert, die durch die Auslagerung erreicht werden sollen. Daraus ergibt sich ein Kriterienkatalog, wo und wann sich Outsourcing tatsächlich lohnt. Im nächsten Schritt müssen wesentliche Parameter des Outsourcings für die betroffenen Prozesse und Bereiche festgelegt werden: Auslagerung an Externe oder Interne, Nutzung von Offshoring in Niedriglohnländern, Verlagerung vor oder nach einer Optimierung der betroffenen Prozesse sowie Größe und Aufgaben der verbleibenden Organisation. Für jedes Projekt ist ein Businessplan erforderlich, der sicherstellt, dass sich der geplante Nutzen materialisiert. Erst danach beginnt die Auswahl des richtigen Partners. Hierbei sollten Versicherer schon mit Blick auf die Vorsteuerthematik interne Lösungen zumindest prüfen. So können sich Vorteile allein daraus ergeben, dass Dienstleistungen innerhalb eines Konzerns und eines Landes in einer eigenen Gesellschaft gebündelt werden. Richtig aufgesetzt unterliegen solche Servicegesellschaften nicht mehr dem teureren Tarifvertrag für die Versicherungsbranche. Zudem lassen sich oft auch Produktivitätsreserven besser heben. Grundsätzlich ist in den Outsourcing-Vereinbarungen darauf zu achten, eine Win-win-Situation zu schaffen, sodass der neue Partner gewillt ist, nachhaltig in Know-how und Kapazitäten zu investieren. Ein einseitiger Fokus auf möglichst…