Erschienen in Ausgabe 2-2016Schlaglicht

„Wir können nicht auf externe Dienstleister verzichten“

Ulrich Leitermann, Vorstandsvorsitzender der Signal Iduna, über planvolles Outsourcing in der Versicherungswirtschaft

Von Versicherungswirtschaft

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Als einer der großen deutschen Allfinanzkonzerne hat die Signal Iduna Gruppe ihre unternehmerischen Wurzeln im gewerblichen Mittelstand. Hervorgegangen aus frühen Selbsthilfeeinrichtungen von Handwerk, Handel und Gewerbe hat sich der Versicherer über die Jahre von der rein berufsständischen Ausrichtung für alle Berufsgruppen geöffnet. Die starke Bindung an traditionelle Werte setzt das in Dortmund und Hamburg beheimatete Unternehmen noch heute fort und prägt wesentlich auch die strategsiche Beziehung zu den Dienstleistern. Externe Helfer sind bei der Signal Iduna im anspruchsvoller werdenden Wettbewerbsumfelds zu einem Schlüsselfaktor im operativen Geschäft geworden. Welche Rolle spielen sie für den unternehmerischen Erfolg?

Ulrich Leitermann: In den vergangenen Jahren haben externe Dienstleister deutlich an Bedeutung gewonnen. Es gibt den alten Spruch „wenn die Autoindustrie die gleiche Fertigungstiefe hätte wie die Versicherungswirtschaft, würden dort die Kühe für die Ledersitze noch selbst gezüchtet.“ Hier hat sich einiges getan. Versicherer vergeben nicht mehr nur die Reinigung ihrer Verwaltungsgebäude und den Kantinenbetrieb an darauf spezialisierte Dienstleister. Mittlerweile arbeiten diese auch beispielsweise in einigen Bereichen der Sachbearbeitung oder Schadenregulierung. Ein wichtiger Aspekt beim Dienstleistereinsatz ist auch der ergänzende Einsatz im operativen Geschäft und in IT-Projekten, um Spitzenlasten abzufedern und das Know-how zu ergänzen. Für den unternehmerischen Gesamterfolg spielen sie zwar nach wie vor keine entscheidende Rolle, der gezielte Einsatz kann aber sehr positive Effekte haben, nicht nur auf der Kostenseite, sondern auch zur Qualitätssteigerung unserer eigenen Dienstleistung.

An welchen Parametern sind Verbesserungen in der Performance abzulesen?

Aus Sicht des Kunden werden Qualitätssteigerungen beispielsweise anhand konstanter und kürzerer Bearbeitungszeiten oder auch eines geringen Rückfragebedarfs sichtbar. Als Unternehmen bemerken wir eine gestiegene Performance zum Beispiel an höheren Fallabschlussquoten und dass wir Vorgänge seltener intern weiterleiten müssen. Was letztlich in geringeren Kosten resultiert.

Inwiefern hängt der wachsende Bedarf nach externen Dienstleistern mit einer in Zeiten der digitalen Beschleunigung steigenden Service-Notwendigkeit und dem Erfordernis nach schnelleren Prozessen der Versicherer zusammen? Können Unternehmen heutzutage noch auf sie verzichten?

Vor allem jüngere Kunden sind mit der…