Erschienen in Ausgabe 12-2016Märkte & Vertrieb

„Der Faktor Mensch lässt sich nicht wegrationalisieren“

Christina Schwartmann, IT-Chefin des Maklerpools BCA, über künstliche Intelligenz im Versicherungsvertrieb

Von Wolfgang OtteVersicherungswirtschaft

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Versicherungswirtschaft: Häufig wird der Versicherungswirtschaft vorgeworfen, digital hinterherzuhinken. Wie bewerten Sie die aktuellen Entwicklungen?

Christina Schwartmann: Es lassen sich auch im Versicherungsbereich an der einen oder anderen Stelle durchaus innovative Ansätze beobachten. Insofern lässt sich die Frage sicher nicht pauschal mit einem lapidaren ja oder nein beantworten. Allerdings, wenn ich daran denke, wie mühsam alleine nur die Automatisierung und Aufbereitung der heterogenen Datenlieferungen in den letzten Monaten war, müsste ich die Frage sicherlich tendenziell eher bejahen.

Die Sinnhaftigkeit und der Einfluss von Digitalisierung im Allgemeinen sowie dazugehöriger Apps im Speziellen auf künftiges Verbraucherverhalten werden intensiv diskutiert. Steht vor diesem Hintergrund immer der Nutzen für den Kunden im Vordergrund?

Bei einer reinen Ansichts-App für Verträge, die der Normal-Verbraucher in der Regel mehrere Jahre ungesehen im Schrank verschwinden lässt und sich stattdessen auf seinen Makler verlässt, bin ich mir nicht sicher, ob da zuvorderst der Kundennutzen im Vordergrund steht. Dies gilt gerade auch für den Fall, wenn der Kunde für das Erfassen sämtlicher Verträge selbst verantwortlich ist. Wir denken hier einen Schritt voraus, indem wir im Vorfeld jeweils sehr genau überlegen, an welchem Punkt der „Customer Journey“ ein Einsatz von Technologie überhaupt Sinn macht und dem Kunden einen greifbaren Mehrwert anbietet. Wir sind fest davon überzeugt, dass Digitalisierungsmaßnahmen letztlich nur dann vom Endkunden angenommen und genutzt werden, wenn sie sowohl Spaß machen als auch gleichzeitig einen echten Nutzen für ihn bereitstellen.

Ist der persönliche Berater ein Auslaufmodell?

Ich bin mir sicher, dass Online-Abschlüsse in Zukunft eine noch größere Rolle spielen werden. Ich glaube aber auch all jenen wissenschaftlich fundierten Studien, die dieses Szenario eher für weniger komplexe Produkte vorhersagen. Beratungsintensive Produkte, wie etwa private und betriebliche Altersvorsorge oder komplexe betriebliche Gewerbeversicherungen, werden auch in Zukunft zuallererst vom persönlichen Kontakt leben. Das heißt aber nicht, dass der Berater das Thema „Online“ auf die leichte Schulter nehmen könnte. Ohne eigene Homepage als Mindeststandard wird es in Zukunft nicht mehr gehen. Auch müssen sie stets weboptimiert bei Google und Co. gefunden werden. Selbst Makler, die heute noch ausschließlich auf Empfehlungsgeschäft bauen, dürften es künftig immer…