Erschienen in Ausgabe 1-2016Schlaglicht

Fachkräfte auf dem Prüfstand

Die neue Verantwortung des unternehmerischen Mittelbaus bei den Versicherern

Von Dr. Michael GoldVersicherungswirtschaft

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Veränderte Geschäftsprozesse, eine zunehmende Automatisierung und die digitale Beschleunigung treiben den Strukturwandel in der Versicherungswirtschaft voran. Auch vor der Beschäftigung im Innendienst macht dieser nicht halt: Zwischen 2004 und 2009 ist die Anzahl der Innendienstmitarbeiter jährlich im Durchschnitt um rund zwei Prozent von 176.600 auf 160.300 gesunken. Die nächsten fünf Jahre blieb die Anzahl nahezu konstant und lag 2014 bei 160.600 Innendienstmitarbeitern.
Der Anteil der Führungskräfte sank in den letzten zehn Jahren von 10,4 Prozent (2004) auf 9,5 Prozent (2014), gleichzeitig stieg die Summe der Fachkräfte und Spezialisten, dem sogenannten Mittelbau, von 74,4 Prozent (2004) auf 78,6 Prozent (2014). Bei einem relativ konstanten Anteil der Auszubildenden waren vor allem die einfachen Tätigkeiten überproportional vom Beschäftigungsabbau betroffen. Während 2004 noch 75 Prozent der Fachkräfte und Spezialisten für die Sparten arbeiteten und 25 Prozent in den Stabsfunktionen, waren 2014 nur noch 62 Prozent der Fachkräfte und Spezialisten in Spartenfunktionen tätig.
Auch der demografische Wandel bereitet den Versicherungsunternehmen Sorgen. 2004 lag das durchschnittliche Alter des Innendienstpersonals bei 40,7 Jahren, 2014 bei 43,9 Jahren. In den kommenden Jahren wird sich der Trend zur alternden Belegschaft fortsetzen.
Parallel zu diesen Entwicklungen stieg in den vergangenen zehn Jahren der Bestand an Verträgen in der Erstversicherung von 417 Millionen (2004) auf aktuell rund 427 Millionen (2014) Verträge.

Nischenarbeitsplätze fallen weg

Ein Blick hinter die Kulissen zeigt, dass sich nicht nur die Struktur der Beschäftigung gewandelt hat, sondern auch die Tätigkeiten und Prozesse. Der Anteil des Direktgeschäfts, vor allem bei einfachen Produkten, wächst stetig. 17 Prozent des Kfz-Neugeschäfts entfallen mittlerweile auf den Direktvertrieb. Indes wird die Nutzung der digitalen Kommunikation forciert. Kunden kontaktieren ihre Versicherer immer häufiger auf elektronischem Weg: Rund ein Drittel aller Nachrichten erhalten die Versicherer digital. Das wirkt sich auf die klassische Sachbearbeitung aus.
Einfache Vorgänge werden nahezu vollautomatisch abgewickelt, intern werden die analogen Prozesse soweit wie möglich „elektrifiziert“ und automatisiert. Alle Prozesse stehen auf dem Prüfstand, mit der Folge, dass häufig die einfachen Tätigkeiten und damit die so genannten Nischenarbeitsplätze wegfallen. Am Ende werden nur die komplexeren und aufwändigen…